비치료적 의사소통 종류 및 예시 [정신간호학]

비치료적 의사소통

비치료적인 의사소통

(1) 조언주기(giving advice)

조언주기에 대한 충고는 매우 단순하다. 즉 “ 조언을 주지 마라” 이다. 조언을 주는 것 대신에 환자에게 정보를 주고 환자가 최선의 선택을 할 수 있는 전략을 사용하도록 한다.

조언을 주는 것을 피해야 하는 이유는 첫째, 일반적으로 조언이라는 것은 받아들여지지 않는다는 점이고 둘째, 환자가 조언을 받아들여 간호사가 준 조언이 잘못될 경우 환자는 조언을 준 간호사를 비난하게 되며 셋째, 환자가 조언을 잘못 오해하여 간호사가 준 조언대로 주의 깊게 따르지 않기가 쉽기 때문이다.

 

아래에 조언을 주는 진술이 있으며, 조언을 주지 않는 진술로 바꾸어 쓴 예이다.

예)
<조언>
˙ 내 의견을 원한다면 나는 네가 ～했으면 하고 생각합니다.
(환자가 2가지 중 어느 하나를 선택할 수 있는 상황에서)
˙ 보다 더 열심히 하는 수밖에 없어요.
˙ 체중감소를 위해서는 계속해서 식이요법을 사용하라는 말을 드립니다.

< 조언을 주지 않는 진술>
˙ 각각의 선택에 따른 장단점이 무엇이 생각합니까?
˙ 왜 망설이게 되었지요
˙ 당신이 원하는 만큼의 체중감소를 위해 어떻게 할 수 있겠습니까

(2) 환자를 비난하기(blaming)

• 직접적 또는 간접적으로 “그것은 당신의 잘못입니다” 라고 환자에게 이야기함으로써 환자의 자존감을 저하시키는 의미를 내포하고 있다.
• 간호사가 대상자의 생각/행동에 대해 판단할 수 있는 권리를 갖고 있다는 것을 내포

예)
˙ 약속을 하기 위해 좀 더 일찍 전화를 했어야만 했어요.
˙ 당신은 담배 피우는 것이 건강에 매우 해롭다는 것을 모르고 계십니까?

< 비난하는 진술 >
˙ 침대에서 나와 무엇을 하고 있었습니까?
˙ 왜 최근에 2번이나 계속하여 병원을 방문하는 약속을 지키지 못했습니까?

< 변형된 진술 >
˙ 침대에 누워 안정을 취해야 합니다. 어떤 문제가 있습니까?
˙ 두 번이나 병원방문 약속을 지키지 못했군요. 무슨 일이 있었나요?

 

(3) 화제를 부적절하게 바꾸기(changing topic inappropriately)

간호사 자신의 불안감이 높아질 때 부적절한 상황에서 화제를 바꾸는 경향이 있다. 화제를 바꾸는 것이 환자를 도와주는 방법이 아니라는 점에서 화제를 바꾸는 것은 부적절하다.

예)
대상자: 저는 여자 형제가 죽기를 바래요.
간호사: 그녀는 당신보다 젊은가요 아니면 나이가 들었습니까?

(4) 방어하기(defensiveness)

• 방어라는 것은 “적대적이고 공격적이며 남의 이야기를 듣지 않으며 마치 자신이 공격받고 있을 때처럼 방어하는 것”으로 정의된다.
• 대상자 또는 가족들이 직원이나 기관에 대해 하는 말에 간호사는 방어 할 수 있다

예)
˙ 제가 이러한 화제에 대해 약간 불편합니다. 그러나 주의 깊게 듣고는 있습니다.
˙ 죄송하지만 저의 반응이 당신 때문이라고는 생각하지 마세요.

(5) 거짓 안심시키기(false reassurance)

간호사가 환자를 안심시키려고 애쓰면서 환자에게 이루어질 가능성이 없는 것을 약속하거나 사실이 아닌 것을 이야기하거나 또는 일치하지 않은 방법과 태도로 환자를 대하는 것이다. 거짓 안심시키기의 세 가지 형태는 다음과 같다.

예)
˙ 가능성이 없는 어떤 것을 약속하는 것 → “걱정하지 마세요. 모든 것이 다 잘될 거예요”
˙ 진실이 아닌 어떤 것을 말하는 것 → “걱정할 일이 아닙니다”
˙ 비일치적인 방법으로 위로하는 것→“걱정이 많이 되시죠.(약간 생긋 웃으며)”

 

이루어질 가능성 없는 것을 약속하거나 사실이 아닌 것을 이야기 하는 것 오히려 불안수준을 가중 시킨다. 

(6) 환자 판단하기(judging the clients)

간호사가 환자를 “좋은 환자” 또는 “나쁜 환자”로 평가하는 경향도 모두 포함한다. 흔히 환자들은 간호사가 화가 나서 눈썹을 치켜 올리거나, 단호한 표정을 짓거나, 큰 목소리를 내고, 환자들을 비난할 때 환자 자신들이 평가받는다고 느낀다.

< 판단적 진술 >
˙ 당신의 아이를 잘 돌보지 않는군요?
˙ 잔뜩 화난 표정을 하고 계시군요.
˙ 당신이 그렇게 지치고 우울한 모습이 아니라면
주변사람이 당신을 좋아 할 텐데요.

< 비판단적 진술>
˙ 아이를 혼자 키운다는 것은 참 어렵습니다.
˙ 무슨 일이 있으셨나요?
˙ 주변사람들은 당신의 기분에 맞는 반응을 보여준다는 것을 알고 있나요?

(7) 진술 유도하기 또는 앞질러 말하기(leading statements)

면담자의 해석이나 관찰이 마치 환자의 해석이나 관찰인 것처럼 되는 것을 뜻한다. 아래에 앞질러 말하기의 몇 가지 예가 있다.

예)
˙ 기분이 좋지 않고 우울했기 때문에 굉장히 피곤하지요. 맞지요?
˙ 그렇게 심하게 아프지는 않았지요?

(8) 도덕적인 관점에서 판단하기(moralizing)

간호사 자신의 사적인 가치를 근거로 환자를 판단하는 경우를 뜻한다. 도덕적 관점에서 해석하기는 대개 다음과 같은 진술을 포함한다.

예)
˙ 어떻게 네 나이에 담배를 피울 수가 있니?
˙ 유산은 죄악입니다.

(9) 한꺼번에 많은 질문 던지기(multiple question)

한꺼번에 환자에게 많은 질문을 하는 것도 의사소통의 효율성을 저하시킨다.

 

˙ “어젯밤 잠을 잘 주무셨나요? 그리고 아침식사는 잘하셨나요. 수술부위 통증은 어때요?”

(10) 어린아이 다루듯 하기(patronizing the client)

심각한 문제는 사용되는 단어자체보다는 상대방이 성인으로서 인간적인 대우를 받지 못하고 있는 느낌을 받을 수 있는 의사소통 방법이나 태도이다.

예)
˙ 이야기하는 동안 환자는 앉아 있고 간호사는 서 있어 간호사가 환자를 내려다보게 되는 경우
˙ 단조로운 목소리로 말하는 경우
˙ 유아적인 단어, 표현, 어조를 사용하는 경우
˙ “당신 또는 나”를 뜻하는 표현에서 “우리”라는 단어를 사용하는 경우

 

(11) 회유적으로 대하기, 환심 사기 또는 쩔쩔매기(placating the client)

환자에게 환심 사기 또는 쩔쩔매기를 한다는 것은 간호사가 환자의 모든 요구에 동의를 하고 모든 것에 책임을 지고 “아니요” 라는 말을 할 수 없는 경우를 뜻한다.

쩔쩔맨다는 것이 환자에 대한 절대적이고 무조건적인 관심을 의미하는 것은 물론 아니다. 환자에게 쩔쩔매므로써 환자에게 의존감이나 분노를 안겨 줌은 물론 간호사의 자존감을 저하시키는 결과를 초래한다.

 

(12) 감정을 합리화시키기(rationalizing feelings)

감정을 합리화시킨다는 것은 어떤 감정을 갖게 된 것에 대해 합리적인 반영이나 이유를 찾는다는 것을 의미한다.

합리화에 따른 문제점은 감정과 행동이 미묘하게 분리되어 있다는 점이다.

감정의 합리화란 환자의 문제가 아니라 간호사의 문제일 수 있으므로 민감한 사항의 이야기를 회피하는 것에 대한 합리화는 결국 이야기를 계속하지 못하고 중단시키는 것에 대해 명백한 이유를 투명하게 제시하지 못하게 된다.

 

(13) 단절된 침묵(stumped silence)

무슨 말을 해야 할지 몰라 당황해 하면서 대화가 끊겨 침묵에 빠지게 될 때 이것을 흔히 단절된 침묵이라고 한다.

( 단절된 침묵을 깨뜨릴 수 있는 적절한 예).
˙ 다음에 제가 무엇을 해야 할지를 설명하기가 어렵군요. 당신은 어떠세요?
˙ 어떤 방향의 이야기를 해야 할 지 잘 모르겠군요.
˙ 지금까지 우리는 ～에 대해 이야기를 나누었고 당신은 ～에 대해 많은 이야기를 해 주셨습니다.

 

(14) 잘못된 질문방법

가. .“왜”라는 질문하기("why" question)

"왜“라는 질문하기에 따른 문제점은 이 질문의 형태가 환자의 감정이나 행동에 내재화 되어있는 동기를 찾아내는 것이며 사실상 환자는 이러한 내재화 되어있는 동기를 설명하기를 원치 않는다는 점이다. 또한 많은 환자들은 간호사들이 ”왜“ 라는 질문을 할 때 간호사가 환자자신들을 시험하고 있다고 느끼게 된다. 흔히 ”왜“ 라는 질문은 환자에게 환자 자신이 조사를 받거나 심문을 당한다는 인식을 주기가 쉽고 환자들은 듣는 즉시 방어적 자세를 취하게 된다.

예)
․왜 질문 : 왜 당신은 오늘 우울하십니까?  → 좋은 질문 : 오늘 무슨 일이 있었습니까?

 

‘왜’보다는 ‘어떻게’나 ‘무엇’의 형태로 질문을 바꿈

나. 선다형 질문

: 선다형 질문은 간호사가 환자에게 한 질문과 몇 가지 가능한 답을 함께 주는 것이다.

예)
․당신은 타이레놀과 아스피린 중에서 어느 것을 복용했지요?
․당신은 남편과 딸의 반응 중에서 어느 것을 걱정하고 있습니까?
선다형 질문은 환자의 대답에 대하여 일종의 편견을 제공한다.
예)
․동통을 완화하기 위해 당신은 무엇을 하였습니까?
․당신은 무엇을 걱정하고 있습니까?

 

 

다. 다중질문

다중질문들은 간호사가 환자에게 동시에 여러 가지 질문들을 한꺼번에 할 때 일어난다. 이러한 상황에서의 가장 평범한 반응은 그중 한 질문을 선택하여 대답하는 것이다. 보통 환자들은 가장 덜 위협적인 질문에 대답을 한다. 다중 질문은 환자와 간호사를 혼돈 속에 빠트린다.

예)
․내일 집에 가실 거예요? 당신의 수술부위가 아직도 아픈가요?
․당신의 집으로 가기 위해 계단을 올라가야 하나요?

 

 

라. 수사적(반어법적)질문

사실상 질문이 아니다. 많은 경우에 그들의 대답을 요구하지도 않고 받지도 않는다. 단지 질문형태로 된 주어진 신념이나 정서를 간호사가 진술하는 방법이다.

예)
․내가 당신과 함께 무엇을 하여야 하나?
․왜 사람들은 새벽 3시에 아프다고 병원에 오지?
이런 종류의 질문들은 환자로부터 더 이상의 정보수집이나 자기탐구를 하지 못하게 하며, 환자와 간호사 사이에 이해와 존경을 전달하는 것을 방해한다.

 

 

마. 비난적 질문

목적은 정보수집이나 자기-탐구를 격려하기보다는 오히려 환자의 특수한 활동을 힐책하는 것이다.

예)
․약을 먹지 않았지요. 그렇죠?
․방금 체육관으로부터 나와서 나의 사무실로 걸어서 왔죠?